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17juil/129

Métrique et Politique sont sur un bateau …

A propos de l'auteur
Carole Da Silva

Carole Da Silva, 14 ans de digital, Web Analytics au coeur de mon quotidien depuis 2008.
Commentaires (9) Trackbacks (0)
  1. Bonjour Caro,

    Super bon article !

    Merci d’avoir mentionné mon article. Après plus de 10 ans consacrés exclusivement au digital analytics, l’aspect politique m’apparaît maintenant un facteur d’influence sur le succès de la fonction analytique d’une importance capitale. Combien de fois ai-je présenté des résultats en marchant sur des oeufs ou même en subissant les tirs nourris de managers et aussi, souvent, de l’agence. Oui, car il faut aussi aborder cette question, qui fait elle aussi partie de la question politique : comment une agence arrive-t-elle à gérer sa relation client tout en intégrant l’analytique, au risque même de faire la démonstration de l’échec de projets dont elle est responsable? Question difficile dont j’ai parlé ici il y a un an (http://bit.ly/klayLv).

    Il ne faut certainement pas devenir obsédé par les questions de politique interne, mais un analyste qui ignorerait, voire négligerait cette dimension de la réalité de son travail, verrait ses efforts courir un grand risque d’échec.

    • Bonjour Jacques,

      merci pour ton message !
      Avec plaisir pour la mention, tes écrits me donnent souvent matière à réflexion :)

      L’aspect politique apparait certes comme un facteur d’influence, je pense néanmoins qu’il doit être plus ou moins impactant selon la manière d’aborder la fonction analytique au sein de l’entreprise. Encore une fois, une notion de maturité analytique qui doit jouer un rôle.

      Il n’en reste pas moins que nous sommes dans un contexte de culture du résultat, et que assez mécaniquement, les constats « d’échec » s’inscrivent difficilement dans cette dynamique.
      D’où ce sentiment de marcher sur des oeufs parfois, effectivement …. en tant qu’analyste, nous avons tous ressenti cela au moins une fois dans notre parcours je pense !

      Quoiqu’il en soit, je te rejoins sur le fait de ne pas devenir obsédé par les questions de politique interne, au risque de ne plus avancer et faire évoluer les choses… C’est une composante à identifier puis à intégrer parmi d’autres.

  2. Du coté « agence », on pourrait penser qu’on a moins ce soucis politique… Que nenni !
    Cette forme de censure n’est d’ailleurs rarement mise en place par le client puisqu’on le voit rarement (lorsque je bossais chez Duke à Paris, maintenant ce n’est plus le cas, je suis en direct avec lui la plupart du temps), mais plus par le directeur conseil qui gère le compte « on ne peux pas lui dire ça, ça voudrait dire qu’on s’est planté tu comprends ? »
    Non je ne comprends pas et j’ai toujours refusé de « censurer » mes rapports (d’ou un envoi en PDF pour éviter les retouches sauvages, si si j’en ai déjà vu).
    On fait un bilan, on en tire des conclusions. Et derrière il y a des actions correctives a mettre en place. Un site web, ça évolue, les comportements des internautes aussi et heureusement on a pas toujours raison. D’ou l’importance de suivre les chiffres afin de mettre en place les bons comportements. Heureusement, j’ai aussi beaucoup de clients qui ont assez de recul pour comprendre que ce sont plutôt des points d’améliorations à prendre en compte plutôt que des critiques de leur travail.
    Chaque semaine, je dois aussi rappeler a mes clients de « bien tagger leurs campagnes » ou de m’envoyer plus d’infos pour analyser leurs performances. je ne pointe pas du doigt une incompétence, mais c’est de leur responsabilité et ça ne me choque pas qu’ils soient aussi jugés la dessus. Et ça ne sera donc pas la peine de me taper sur les doigts parce qu’ils n’ont pas de résultats de la campagne de solde de cet été « qui était super stratégique » dans le brief :)

    • Mon passage éclair dans la case agence ne m’a pas amenée à être totalement confrontée à ce que tu décris. Merci beaucoup pour ce partage !

      Je te rejoins complètement sur l’aspect bilan, conclusions puis actions correctives. Peut-être parce que nos esprits d’analyste doivent être tournés vers ça : des faits et des actions.
      Il n’empêche que les frontières ne sont pas toujours aussi délimitées, nous ne pouvons qu’interagir dans un « écosystème »…
      Pour rester positive, les comportements évoluent, et c’est une bonne chose de voir par exemple que tu as des clients qui prennent le recul nécessaire :)

      A part ça, je proposerais presque de monter un groupe autour du « Bien marquer l’ensemble de ses campagnes », parce que c’est vraiment une action « non ou mal effectuée » qu’on retrouve sans arrêt, quelque soit le contexte ;)

  3. Bonjour,

    Bel article qui pose de bonnes questions.

    C’est tellement humain, lorsqu’on voit sur un tableau de bord des chiffres en vert qui progressent, de ressentir de la fierté et du soulagement et en revanche lorsque les chiffres sont en rouge et témoignent d’une dégradation d’avoir peur d’être jugé voire sanctionné. Je ne peux m’empêcher de le faire moi-même.
    Notre système scolaire français où la note a une place prépondérante et tient lieu de véritable sanction n’arrange pas les choses à mon avis.

    Les intentions des managers doivent être claires là-dessus: la mesure a pour objet de mieux comprendre ce qu’il se passe, de révèler des problèmes, de trouver des solutions. Tu fais bien d’insister là-dessus.
    Si cela est mis en place avant comme arrière-pensée de trouver le coupable, les effets seront désastreux, ce sera de toute manière rejeté par les employés.

    A nous de jamais cesser de le répéter lorsqu’on définit les KPI et met en place un tableau de bord pour un client.

    Benoit Arson
    AT Insight

    • Bonjour Benoit,

      merci pour ton point de vue, tes commentaires sont toujours constructifs !

      Je n’avais pas pensé à l’influence de notre système scolaire et de ses notes dans nos comportements pro, et à la réflexion, c’est plutôt juste. Je suis la première à entrer dans ce schéma d’ailleurs.

      J’ai remis récemment des résultats d’analyse à un client, résultats malheureusement dans le rouge. Je passe les détails sur la rédaction même du rapport, où il fallait trouver des tournures de phrases positives tout en restant factuelle sur les points de performance qui avaient « pêchés »… De fait, la première réaction de la personne destinataire a bel et bien été la peur d’être jugée négativement sur les actions qu’elle avait mises en place.

      Nous avons donc effectivement un gros travail – récurrent- de communication en amont auprès des managers devant nous !

  4. C’est vrai que l’on parle rarement de ce problème. Il se pose aussi en agence au moment de l’analyse où, comme par hasard, le client a oublié un KPI très très important… Après qq minutes d’explication en vain, on s’y résilie malheureusement…

    • Merci pour ton retour Damien !

      Lorsque j’ai lu l’article de Jacques Warren, ça a eu immédiatement du sens pour moi, d’où ces réflexions posées dans ce billet.
      On parle rarement de ce problème, probablement parce qu’on ne se pose pas 5 minutes, philosophie de la « tête dans le guidon » oblige… non ? Pour ma part, le principal est d’en avoir conscience, et d’essayer d’améliorer les choses lorsque l’on peut :)

      • La tête dans le guidon, c’est exactement ça. C’est aussi une question de recul je pense


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